核心提示

　　媒体应做到理性维权，对于投诉问题晓之以理，动之以“法”，做到以法理说服双方，成效会比较好。

　　所谓“独木不成林”，仅仅靠记者来维权，有时会遇到一些知识瓶颈。特别是一些专业领域，如果没有权威部门的参与，很难给人一个说服力。

　　媒体维权，是打影响力的工作。而要打出影响力，我们的体会是要深入基层，真正服务为民，才能做好维权工作。

　　消费维权报道，属于舆论监督报道范畴，而且一般是本地舆论监督，因此难度往往很大。但是，从受众的角度而言，借助媒体的力量来维护日常消费中遇到的问题，愿望非常强烈。因此，作为地市级媒体而言，如何做好消费维权报道，对于满足受众需求、体现舆论监督的职能，有着异乎寻常的作用。本文结合笔者一些实践经验，就地市级媒体如何进行消费维权报道提出一些粗浅的想法。

　　用法律知识理性维权

　　有些媒体维权，往往是将商家的一些不良做法曝光，在强大的舆论压力下促使其改正。作为地市级媒体而言，受条件限制，这样做并不是很方便。但是，如果我们换一个角度，做到理性维权，对于投诉问题晓之以理，动之以“法”，做到以法理说服双方，成效会比较好。

　　如何做到理性维权，记者懂法很重要。现在许多媒体都有一些法学专业毕业的记者，在做维权报道时，利用好这些资源非常重要。相比于其他专业毕业生而言，有法学背景的记者看到消费投诉后，往往能够理性分析问题，娴熟地引用《消费者权益保障法》《食品安全法》等法条，进行分析判断问题。正因为于法有据，一些商家本来自以为关系硬，一个小记者过来不碍事。但是，当记者施展法律武器，一些牛人般的商家也往往低头认错，主动答应赔付。

　　在日常投诉中，也会碰到一些漫天要价的消费者，他们的赔偿要求过高，并且这些人对社会、甚至对记者也抱有很大的不信任。如果记者简单地表示不能帮助，他们甚至会破口大骂，认为报社与商家串通。这个时候，如果记者不懂法，可能会处于比较被动的位置。相反，对于一个懂法的记者而言，往往能够通过引用法律有效地处理此类事件。

　　譬如笔者曾经遇到过一位消费者，他发现自己买的一桶矿泉水，里面竟然有一根头发。这桶水还没有启封，问题在水厂应该毫无疑问。当时，水厂方面已经愿意赔偿他300元钱，但他认为这个价位太低，提出要赔偿2000元的精神损失费。对此，笔者当即表示，根据消法规定，产品质量问题，只能进行双倍赔偿。水厂提出赔偿300元已经远高于这个标准。而依据《侵权责任法》，这样的事情根本谈不上什么精神损失费。在严格的法理分析之下，那位消费者也只好作罢。而这样做，也赢得了商家的信任，让人家感到记者是客观公正的，为以后的维权报道打好了基础。

      互动机制借力维权

　　所谓“独木不成林”，仅仅靠记者来维权，有时会遇到一些知识瓶颈。特别是一些专业领域，如果没有权威部门的参与，很难给人一个说服力。

　　对此，笔者供职的媒体想出了一个办法，即组建了一个消费维权后援团，后援团的对象包括工商、质监、药监、城建、律所以及各类行业协会，范围相当广泛。有了这么一个后援团，记者在采访时遇到了难题，及时与后援团单位进行联系，由他们出具专业意见，这样双方当事人更加容易信服。

　　曾经有一位老年读者购买了一种冠心病症的药物，但是他感觉吃了没有用，便认为商家是在卖假药，要求对方按照店门口承诺的“假一赔十”标准进行赔偿。面对这一投诉，记者也无法确定这种药品的真伪，而老人又非常激动。这个时候，我们充分发挥“维权后援团”机制的优势，与当地的食品药品监督局取得了联系。该局立即派出专家赶赴现场进行鉴定，最终拿出确凿的证据证明该药品是正品。对此，老人无话可说，一场争执了半天的消费纠纷就此告终。

　　类似这样的纠纷处理很多，所以商家并不认为记者过来是件麻烦事，而是能够促进矛盾的化解和冲突的平息。

　　深入基层多方维权

　　媒体维权，是打影响力的工作。而要打出影响力，我们的体会是要深入基层，真正服务为民，才能做好维权工作。

　　如何深入基层，我们曾经想出的一招是上街设摊。消费维权栏目设立之初，我们每个周末都到市区大街上设点接受群众投诉。由于事先在报纸上做了宣传，因此每到周末设点的时候，闻讯赶来投诉的人比比皆是，现场人挤人、人挨人。这样做不仅得到了许多“案源”，媒体自身维权的品牌知名度也打响了。

　　办法之二是下乡。作为地市报而言，对于许多县城读者还是感到有距离的，投诉不是很多。我们认识到，这更需要主动进县城。

　　在做这方面报道时，编辑部事先与各县市记者站联系，在各县的热门网站发帖预告，有的还与当地报纸、电视台合作，以新闻的形式提前发布告之。正因为提前量做得好，每次下县城，都有许多消费者闻讯赶来。对于县城的投诉，我们采取两条腿走路，一是直接开车赶赴商场进行调解处理。对于有些比较麻烦的案子，或者当天无法及时处理的，我们就在第二天杀回马枪，再次赶到现场处理。许多问题最终都得到了圆满解决。笔者到一个县市维权时，还为当地两位读者解决了一起房产纠纷案，从一家房地产开发商那里讨回了44万元的房款。这样一个“大案”的办成，报纸在当地真可谓名噪一时，后来闻讯赶到本部前来投诉的下属各县读者一度增加不少。

　　除此之外，我们还将传统的电话接听、现代的微博刷新等各种手段结合起来，多方面地听取读者意见投诉，在读者中树立起了强大的投诉维权的品牌信誉度。（孙壮）

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