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地市级媒体如何做好消费维权报道

信息来源:中国新闻出版报 浏览量:2736更新时间:2013-03-07 16:37:24

核心提示

  媒体应做到理性维权,对于投诉问题晓之以理,动之以“法”,做到以法理说服双方,成效会比较好。

  所谓“独木不成林”,仅仅靠记者来维权,有时会遇到一些知识瓶颈。特别是一些专业领域,如果没有权威部门的参与,很难给人一个说服力。

  媒体维权,是打影响力的工作。而要打出影响力,我们的体会是要深入基层,真正服务为民,才能做好维权工作。

  消费维权报道,属于舆论监督报道范畴,而且一般是本地舆论监督,因此难度往往很大。但是,从受众的角度而言,借助媒体的力量来维护日常消费中遇到的问题,愿望非常强烈。因此,作为地市级媒体而言,如何做好消费维权报道,对于满足受众需求、体现舆论监督的职能,有着异乎寻常的作用。本文结合笔者一些实践经验,就地市级媒体如何进行消费维权报道提出一些粗浅的想法。

  用法律知识理性维权

  有些媒体维权,往往是将商家的一些不良做法曝光,在强大的舆论压力下促使其改正。作为地市级媒体而言,受条件限制,这样做并不是很方便。但是,如果我们换一个角度,做到理性维权,对于投诉问题晓之以理,动之以“法”,做到以法理说服双方,成效会比较好。

  如何做到理性维权,记者懂法很重要。现在许多媒体都有一些法学专业毕业的记者,在做维权报道时,利用好这些资源非常重要。相比于其他专业毕业生而言,有法学背景的记者看到消费投诉后,往往能够理性分析问题,娴熟地引用《消费者权益保障法》《食品安全法》等法条,进行分析判断问题。正因为于法有据,一些商家本来自以为关系硬,一个小记者过来不碍事。但是,当记者施展法律武器,一些牛人般的商家也往往低头认错,主动答应赔付。

  在日常投诉中,也会碰到一些漫天要价的消费者,他们的赔偿要求过高,并且这些人对社会、甚至对记者也抱有很大的不信任。如果记者简单地表示不能帮助,他们甚至会破口大骂,认为报社与商家串通。这个时候,如果记者不懂法,可能会处于比较被动的位置。相反,对于一个懂法的记者而言,往往能够通过引用法律有效地处理此类事件。

  譬如笔者曾经遇到过一位消费者,他发现自己买的一桶矿泉水,里面竟然有一根头发。这桶水还没有启封,问题在水厂应该毫无疑问。当时,水厂方面已经愿意赔偿他300元钱,但他认为这个价位太低,提出要赔偿2000元的精神损失费。对此,笔者当即表示,根据消法规定,产品质量问题,只能进行双倍赔偿。水厂提出赔偿300元已经远高于这个标准。而依据《侵权责任法》,这样的事情根本谈不上什么精神损失费。在严格的法理分析之下,那位消费者也只好作罢。而这样做,也赢得了商家的信任,让人家感到记者是客观公正的,为以后的维权报道打好了基础。

      互动机制借力维权

  所谓“独木不成林”,仅仅靠记者来维权,有时会遇到一些知识瓶颈。特别是一些专业领域,如果没有权威部门的参与,很难给人一个说服力。

  对此,笔者供职的媒体想出了一个办法,即组建了一个消费维权后援团,后援团的对象包括工商、质监、药监、城建、律所以及各类行业协会,范围相当广泛。有了这么一个后援团,记者在采访时遇到了难题,及时与后援团单位进行联系,由他们出具专业意见,这样双方当事人更加容易信服。

  曾经有一位老年读者购买了一种冠心病症的药物,但是他感觉吃了没有用,便认为商家是在卖假药,要求对方按照店门口承诺的“假一赔十”标准进行赔偿。面对这一投诉,记者也无法确定这种药品的真伪,而老人又非常激动。这个时候,我们充分发挥“维权后援团”机制的优势,与当地的食品药品监督局取得了联系。该局立即派出专家赶赴现场进行鉴定,最终拿出确凿的证据证明该药品是正品。对此,老人无话可说,一场争执了半天的消费纠纷就此告终。

  类似这样的纠纷处理很多,所以商家并不认为记者过来是件麻烦事,而是能够促进矛盾的化解和冲突的平息。

  深入基层多方维权

  媒体维权,是打影响力的工作。而要打出影响力,我们的体会是要深入基层,真正服务为民,才能做好维权工作。

  如何深入基层,我们曾经想出的一招是上街设摊。消费维权栏目设立之初,我们每个周末都到市区大街上设点接受群众投诉。由于事先在报纸上做了宣传,因此每到周末设点的时候,闻讯赶来投诉的人比比皆是,现场人挤人、人挨人。这样做不仅得到了许多“案源”,媒体自身维权的品牌知名度也打响了。

  办法之二是下乡。作为地市报而言,对于许多县城读者还是感到有距离的,投诉不是很多。我们认识到,这更需要主动进县城。

  在做这方面报道时,编辑部事先与各县市记者站联系,在各县的热门网站发帖预告,有的还与当地报纸、电视台合作,以新闻的形式提前发布告之。正因为提前量做得好,每次下县城,都有许多消费者闻讯赶来。对于县城的投诉,我们采取两条腿走路,一是直接开车赶赴商场进行调解处理。对于有些比较麻烦的案子,或者当天无法及时处理的,我们就在第二天杀回马枪,再次赶到现场处理。许多问题最终都得到了圆满解决。笔者到一个县市维权时,还为当地两位读者解决了一起房产纠纷案,从一家房地产开发商那里讨回了44万元的房款。这样一个“大案”的办成,报纸在当地真可谓名噪一时,后来闻讯赶到本部前来投诉的下属各县读者一度增加不少。

  除此之外,我们还将传统的电话接听、现代的微博刷新等各种手段结合起来,多方面地听取读者意见投诉,在读者中树立起了强大的投诉维权的品牌信誉度。(孙壮)

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